مهارات إدارة المنازعات

Mediation Skills 

 

تتسم المنازعات بكونها خلافات تنشأ بين طرفين لعديد من الأسباب قد يكون من بينها اختلاف في وجهات النظر أو اختلاف في الفهم أو تضارب في المصالح و غيرها من مسببات النزاع التي ينتج عنها شعور طرفي النزاع بعدم الرضا و تتم إدارة النزاعات بنتيجة نهائية عندما تحقق أطراف النزاع نتيجة إما بفوز أحد الطرفين أو بالخسارة لأي منهما أو لكلا أطراف الخلاف و تتضمن الإدارة الجيدة للنزاعات تحديد أسباب تلك النزاعات و من ثم البدء بالإجراءات اللازمة لإدارة النزعات و العمل على اختيار الاستراتيجية المناسبة للوصول إما إلى التنازل أو التهدئة بين أطراف النزاع أو الوصول للحل الوسط و تتنوع مهارات إدارة النزاعات لتشمل الانسحاب من النزاع حال الشعور بعدم القدرة على المواجهة مع الطرف الآخر في النزاع و لا يشترط بأن يكون الانسحاب مباشر بل يمكن للانسحاب أن يكون بطرق خفية مثل القاء اللوم و المسؤولية على الآخرين  للتهرب من النزاع كذلك من بين مهارات إدارة النزاعات استخدام سياسات تتسم بالقوة و تهدف لإجبار الطرف الآخر على القبول بالأمر الوقع أو الحل المتاح و يحرص مستخدمو هذا الأسلوب على امتلاك عناصر القوة التي تمكنهم من تحقيق الانتصار على الطرف الآخر كما تستخدم مهارة التهدئة و التوسط و يتمثل هذا المنهج في اللجوء لطرف محايد للفصل بين طرفي النزاع و يتم من خلال عملية التهدئة التفاوض و مناقشة مختلف البدائل المتاحة و الوصول لحل وسط يرضي جميع الأطراف و ينتج عنه اكتساب و تكوين علاقات ودية بين كافة اطراف النزاع و توجد كذلك مهارة إشعار الطرف الآخر بأن منتصر و هو في الحقيقة لم يحقق أية انتصارات و تعتمد بشكل عام مهارات إدارة النزاعات على توافر المهارات التواصلية الجيدة و القدرة على التفاوض و الإقناع كذلك بالإضافة للقدرة على إدارة المواقف الصعبة و التعامل مع مختلف أنواع الشخصيات بما يحقق الوصول لأفضل تسوية حقيقية و فاعلة للنزاع .      

 

المحتويات:

الوحدة الأولى:

  • المبادئ الأساسية
  • المشاركة الطوعية
  • الحيادية
  • النزاهة
  • الخصوصية
  • الامتياز والإجراءات القانونية
  • المصطلحات ذات الصلة
  • الحلول البديلة لفض المنازعات
  • المصالحة
  • عملية الوساطة التوجيهية
  • سمات الوسيط
  • بعض التطورات التاريخية في الممارسة
  • الوساطة التيسيرية
  • الوساطة التقييمية
  • الوساطة الموجهة
  • الوساطة التحويلية
  • الوساطة السردية
  • الوساطة غير التوجيهية والعميل الخبير
  • أنا موافق، أنت موافق

الوحدة الثانية

  • استخدام اللغة - KIS "
  • اللغويات العصبية وبناء الشخصية
  • مسائل التنوع والثقافة
  • المسائل بين الجنسين في الوساطة

الوحدة الثالثة

  • إدارة الصمت

الوحدة الرابعة

  • المعاني التي نقلتها الأسئلة
  • الأسئلة المفتوحة (ماذا؟ كيف؟ من؟ أين؟ متى؟) مقابل الأسئلة المغلقة
  • لما لا "لماذا؟"
  • استخدام "لماذا؟" لتقديم اقتراحات
  • الأسئلة سلبية مقابل الأسئلة إيجابية
  • الأسئلة الدائرية
  • مزيد من الأمثلة على الاستجواب الاستراتيجي

الوحدة الخامسة

  • "سكين الجيش السويسري" من صندوق أدوات الوسيط
  • الوسائل: الاستماع والتذكر
  • يدل على الاستماع مع الفهم
  • الشيكات للتأكد من دقتها
  • التحكم في التدفقات
  • عكس المحتوى والمعنى
  • نقل المعلومات المحايدة مفيد للطرف الآخر
  • تحويل الماضي السلبي لمستقبل إيجابي
  • إدارة العمليات
  • مراجعة افتراض الوسيط
  • غلق و فتح الجلسة
  • تسجيل النتائج
  • اقتباس

الوحدة السادسة

  • إعادة الصياغة

الوحدة السابعة

  • الأفكار الرئيسية: مخطوطات الحياة و طاقة الصراع
  • إدارة عدم السيطرة
  • طبيعة الصراع والغضب
  • الممارسة الآمنة
  • خطوات ما قبل الإحالة
  • الاستقبال
  • إنشاء قواعد أساسية
  • كسب مشاركة العملاء من خلال فهم أساليب صراعهم
  • أن تكون حازم و مفهوم
  • الاستماع إلى، ومراقبة وتقييم نوعية للنزاع
  • التعامل مع الإثارة العالية

الوحدة الثامنة

  • معايير الاستجابات الفعالة لتحدي السلوك
  • أمثلة من الردود على التعليقات السلبية الصعبة

 

Back to top