ABAHE  Facebook ABAHE on Google+ ABAHE on Twitter ABAHE Forum ABAHE Online Chat ABAHE Forums ABAHE Ambassadors ABAHE Testimonials

برامج الزمالة البريطانية

أقسام الأكاديمية

خبير خدمة عملاء CCS

Customer Care Specialist (CCS)®


الهيئة المانحة:

البورد البريطاني للمحترفين

www.ukpb.org.uk

هيئة الاعتماد الأكاديمي:

اتحاد الكليات و المدارس في المملكة المتحدة

www.colleges-schools.org.uk

الهيئة التنفيذية:

قسم التعليم المفتوح في الأكاديمية العربية البريطانية للتعليم العالي

www.abahe.co.uk


تعتبر خدمة العملاء من العوامل الأساسية في نجاح المؤسسات و تعتمد خدمة العملاء على العديد من الخصائص الشخصية التي تسهم جميعها في تحقيق رضا العملاء و يعتبر الاستماع و التواصل الجيد العامل الأساسي في نجاح مهمة خدمة العملاء فلابد من الإنصات الجيد و التفهم لمتطلبات العميل حتى يمكن تقديم كل ما هو متاح للمساعدة و التفاعل بإيجابية و يتسم التفاعل الإيجابي مع العملاء من خلال تقديم الابتسامة و الترحيب بالعميل و التعامل مع العميل بأخلاق جيدة و تجنب تجاهل العميل و الاعتذار عند وقوع خطأ و من المهم التفكير الخلاق في أسلوب التعامل مع العميل مع تجنب النمطية و الآلية في التعامل التي تشعر العميل بالملل و سلبية من يتعامل معه و بخاصة و ان الأشخاص مختلفون و كلما كانت مهارات التواصل جيدة بين مسؤول خدمة العملاء و بين العملاء أنفسهم كلما شعر العميل بمصداقية من يتعامل معه و رغبته الصادقة في تقديم المساعدة اللازمة له.

و تتضمن خدمة العملاء الاحترافية التزام مقدم الخدمة بموقف إيجابي و مظهر مناسب بالإضافة للإحساس الحقيقي بتقديم خدمة متميزة للعميل و اليقين بأن سعادة العميل جزء من نجاح المؤسسة في تقديم خدماتها و لذا يجب الاستماع الجيد للعميل و السماح له بأن يكون على حق و يتنوع العملاء من حيث النوعية حيث يوجد العميل الذي يميل لكثرة الكلام يميل للدخول في الكثير من الموضوعات و الأحاديث الجانبية البعيدة عن الخدمة أو الطلب الذي يرغب بتحقيقه و يستلزم ذلك التمسك بزمام الحديث و محاولة التركيز على المساعدة المطلوبة و تقبل كلام ذلك العميل دون صد أو رفض صريح كما يوجد نمط آخر من العملاء متعقل و يميل للنقد و طرح الاستفسارات و يتطلب ذلك العميل التعامل الهادئ و تقديم المعلومات بشكل واضح و دقيق كما يوجد عميل متردد ليس لديه القدرة على اتخاذ قرار بشكل واضح و سريع و يماطل كذلك في اتخاذ القرارات و يتمسك بالأدلة و البراهين و يستغرق وقت طويل لجمع المعلومات و يتطلب ذلك العميل الصبر و تقديم الرد المناسب على مختلف الاستفسارات و التوجيه لاتخاذ القرار المناسب و التركيز على مميزات اتخاذ ذلك القرار و توضيح بعض العواقب الناتجة عن التأخير في اتخاذ ذلك القرار.

أما العميل المندفع أو قليل الصبر و المتعجل فيجب التركيز معه على القضية الأساسية و عدم إتاحة الفرصة له لتضييع الوقت في أمور جانبية مع تجنب العبارات التي تحتمل أكثر من معنى و العميل الذكي الواثق من نفسه و الذي يشعر بأنه أعلى شأناً من الآخرين يتطلب التعامل معه تقديم المعلومات المطلوبة بشكل واضح و مقنع و دون محاولة التباهي بالذكاء أو الدخول في مباراة للمساواة أو الاستعراض للمهارات و بذلك يمكن الوصول لأفضل مستوى من مستويات خدمة العملاء و على النحو الذي يحقق الأهداف المرجوة من تلك الإدارة الهامة التي يتزايد الطلب عليها في كافة الشركات و المؤسسات في القطاعين العام والخاص على حد سواء. 

و تمثل شهادة خبير خدمة عملاء  Customer Care Specialist- CCS من البورد البريطاني للمحترفين إحدى أهم شهادات الزمالة البريطانية من البورد البريطاني للمحترفين والتي تتمتع بسمعة استثنائية في المملكة المتحدة وجميع دول العالم، والتي يحظى بشرف الحصول عليها  نخبة من المدراء المحترفين المرموقين في المملكة المتحدة وخارجها، والذين يمارسون جميع الأنشطة الخاصة بالاستثمار الناجح، ويعملون على إيجاد الحلول الناجحة للمشكلات التي تواجه فرق العمل التي يقودونها بصفةٍ يومية، و هم يوجهون كذلك العمل في الشركات الصغيرة و المتوسطة و فروع الشركات الكبيرة التي تشكل عصب الاقتصاد البريطاني.

ويقبل على التقدم لنيل شهادة خبير خدمة عملاء  Customer Care Specialist- CCS المدراء الذين يسعون لنيل أعلى المناصب الوظيفية في أسواق العمل المحلية في المملكة المتحدة و بقية دول العالم، حيث تمثل هذه الشهادة تقييماً رفيعاً لمهارات مدراء خدمة العملاء في المملكة المتحدة و توثيقاً مرموقاً لخبراتهم العلمية والعملية في ميدان خدمة العملاء.

و يطلب من الزميل المرشح اجتياز امتحان الزمالة البريطانية لخبراء خدمة العملاء المعتمدين CCS من البورد البريطاني للمحترفين، حيث يطلب من الزميل المرشح اجتياز المقررات الدراسية المدرجة أدناه بنجاح خلال مدة الترشيح الساري المفعول و الممتدة لمدة سنة كاملة من تاريخ إتمام إجراءات التسجيل ، و يتاح للزميل المرشح دراسة هذه المقررات باللغة الإنجليزية أو العربية  حسب تفضيله الشخصي، و التي يشكل مجموعها حوالي 450 صفحة بقياس A4.

 

وفيما يلي عرض لتفاصيل المقررات الدراسية الأساسية في برنامج خبيرخدمة العملاء CCS للطلاب الدارسين باللغة العربية:

 

وفيما يلي عرض لتفاصيل المقررات الدراسية الأساسية في برنامج خبير خدمة العملاء CCS للطلاب الدارسين باللغة الإنجليزية:

  1. Customer Care Strategies
  2. Customer Care Methods

 

ملاحظة هامة: نظراً للإقبال الشديد من بعض حملة الجنسيات العربية للتسجيل في البرامج التي تنفذها الأكاديمية العربية البريطانية للتعليم العالي، ونظراً لالتزام إدارة الأكاديمية العربية البريطانية للتعليم العالي كممثل حصري في الدول العربية بتوزيع المقاعد المحدودة المُتاحة للمتقدمين من الدول العربية بشكل متوازن تماماً بين جميع حملة الجنسيات العربية و بشكل يتناسب مع عدد سكان كل دولة عربية؛ فإن إدارة قسم القبول و التسجيل في الأكاديمية العربية البريطانية للتعليم العالي تقوم بتطبيق نظام تقييم إضافي للمتقدمين من الدول التي يتاح للمتقدمين منها مقاعد محدودة جداً، و ذلك لمنح تلك المقاعد للمتقدمين الأكثر تميزاً والاعتذار من باقي المتقدمين نظراً لعدم وجود شواغر لهم في الوقت الراهن. ويتم تطبيق نظام التقييم الإضافي المذكور آنفاً في الوقت الراهن على المتقدمين من حملة الجنسيات العربية التالية: المملكة الأردنية الهاشمية - سلطنة عمان- دولة الكويت- دولة فلسطين - الجمهورية الجزائرية - الجمهورية اللبنانية.

للمزيد من التفاصيل يمكن مراجعة موقع البورد البريطاني للمحترفين في المملكة المتحدة :

www.ukpb.org.uk

 

 

84 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 Rating 84% (3757 Votes)
 
+171 مدير خدمة العملاء CCM من بريطانياناهد سعد عبد الارزق 2016-10-03 09:37
تستحق إدارة الأكاديمية العربية البريطانية للتعليم العالي عظيم الشكر على ما يبذلونه من جهود في تيسير سبل العلم في طريق الراغبين فيه وعلى هذا العدد الكبير من البرامج المتخصصة وسوف اقوم بالتسجيل برنامج الزمالة مدير خدمة العملاء CCM من بريطانيا لرغبتي في استكمال الدراسة بنفس التخصص بعد الحصول على الماجستير مع الاكاديمية العربية البريطانية للتعليم العالي.
+193 برنامج الزمالة مدير خدمة العملاء CCMفاطمة صمود مرار 2016-10-05 10:00
أعجبني كثيراً ما قرأت من حيث تبني الأكاديمية العربية البريطانية للتعليم العالي لفكرة نقل المعارف الإنجليزية المتميزة وتعريبها وتقديمها لطالب الوطن العربي بلغتهم دون انتقال، كما تتيح الفرصة للتفاعل المباشر بين الطالب وناصحه الدراسي مما شجعني أن أسجل ببرنامج الزمالة مدير خدمة العملاء CCM من بريطانيا بعد أن كنت متخوف من ذلك.
+182 الزمالة - مدير خدمة العملاء CCMباسم محمد الهذيلى 2016-10-08 00:24
حرصاً من الأكاديمية العربية البريطانية للتعليم العالي على توسيع معارف الطالب في حقل علم النفس وفرت له العديد من البرامج الخاصة بذلك ومن بينها برنامج الزمالة مدير خدمة العملاء CCM من بريطانيا والتي أفادتني كثيرا في عملي الحالي كأخصائي نفسي بإحدى المدارس، كما وفرت لي الأكاديمية العربية البريطانية للتعليم العالي العديد من المزايا والخدمات المجانية من خلال الحرم الإلكتروني الخاص بها.
+180 زمالة مدير خدمة العملاء CCM من بريطانيامحمود جابر العطار 2016-10-04 11:22
تحققت احلامي وطموحاتي العلمية عندما اتممت دراسة برنامج الزمالة مدير خدمة العملاء CCM من بريطانيا كما حصلت على شهادة معتمدة وموثقة بأعلى التصديقات الدولية وبرسوم رمزية ودراسة مرتبة ومناهج عالية الفائدة مقدمة من الأكاديمية العربية البريطانية للتعليم العالي. فشكرا على مساعدتي.

الماجستير التخصصي